Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Ваш сайт - это Ваша фирма

Ваш сайт - это Ваша фирма

Интернет-бизнес уникален тем, что он международный. Если Вы учредили русскоязычный сайт, то все говорящее на русском языке население планеты считается Вашими посетителями. Сайт можно рассматривать не ...
Фриланс и общение: как не одичать, став независимым?

Фриланс и общение: как не одичат...

Итак, Вы стали фрилансером. Поздравляю! Прекрасный выбор! Теперь Вы лишены контроля со стороны начальства, нездоровой атмосферы в коллективе, необходимости посещения корпоративных мероприятий. Теперь ...
В некоторых случаях стяжка с керамзитом – единственное решение

В некоторых случаях стяжка с кер...

Бывают ситуации, когда стяжкой надо выровнять основание с большими перепадами, то есть слой стяжки должен быть большим. Но плиты перекрытия нельзя загружать до бесконечности – они имеют определенный з...
Как "прочистить" уши для восприятия английского языка?

Как "прочистить" уши д...

Все чаще на курсы английского языка приходят люди с проблемой восприятия на слух английской речи. Всем известно, что проблема исчезает, если правильно определить ее источник. Попробуем разобраться, в ...
Технология VPN

Технология VPN

Сегодня технология VPN (Virtual Private Network - виртуальная частная сеть) завоевала всеобщее признание и любой администратор считает своим долгом организовать VPN-каналы для сотрудников, работающих ...
Важность правильного выбора профессии

Важность правильного выбора проф...

Рано или поздно каждый задает себе вопрос, какую профессию выбрать. И хотя сегодня существует большое множество различных профессий, сделать правильный выбор бывает очень непросто. При выборе нужно уч...
Статьи о заработкеЗаконы и безопасностьОбразованиеКультура и искусствоКомпьютеры, связь, интернетДом и квартираТуризмМедицина и здоровьеЕда, рецептыСемья, дом, детиИнтимная жизнь
Может заинтересовать:

О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.