Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Фриланс для начинающих, или Что такое удаленная работа

Фриланс для начинающих, или Что ...

В нынешнее время фриланс набирает обороты и становится все более популярным. Независимые работники предлагают свои услуги заказчикам без долгосрочных обязательств. Договор о сотрудничестве, выполнение...
Актуальные вопросы о продвижении вэб сайтов

Актуальные вопросы о продвижении...

В прошлом остались те времена, когда наличие компьютера с выходом в всемирную паутину воспринималось как нечто из разряда фантастики. Как только интернет пришел практически в каждый дом, о целесообраз...
Вкусные рецепты: сдобная улитка с кокосово-апельсиновой начинкой., Чесночный СУП, Мильфей из свеклы и авокадо.

Вкусные рецепты: сдобная улитка ...

сдобная улитка с кокосово-апельсиновой начинкой.Дрожжи растворить в воде,затем добавить50 грамм сахара,соль,сметану,масло,яйца,цедру и перемешать до однородности. Постепенно всыпать муку и замесить мя...
Атака на Infinity GB v.2.2.

Атака на Infinity GB v.2.2.

Сразу скажу – атаки достаточно примитивные, но если хочется кому-то (например админу некого сайта) подпортить жизнь – в самый раз:). Все атаки будут законными – никаких обманов, взломов и т. п. Так же...
Вкусные рецепты: Китайский салатик с огуречной кожурой, Ризотто по-пьемонтски, Весенний салат с сельдереем

Вкусные рецепты: Китайский салат...

Китайский салатик с огуречной кожуройКожуру нарезать тонкой длинной соломкой. Морковь нарезать также тонкой длинной соломкой. Чесной мелко порубить. лимон очистить от кожуры и мелко нарезать. Кальмары...
Оформление шенгенской визы.

Оформление шенгенской визы.

По мере развития мировой глобализации стало возможным утверждать, что границы между государствами стали исчезать. Во многом это также обусловлено тому, что во второй половине 20 века появилось большое...
Статьи о заработкеЗаконы и безопасностьОбразованиеКультура и искусствоКомпьютеры, связь, интернетДом и квартираТуризмМедицина и здоровьеЕда, рецептыСемья, дом, детиИнтимная жизнь
Сейчас читают:

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.