Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Астрология. Низкодуховные Рыбы

Астрология. Низкодуховные Рыбы

Но низкодуховные Рыбы (плывущие по течению, духовно мёртвые), собирают все пороки и грехи всех предшествующих Знаков Зодиака. Низкодуховные рыбы - это "фановая" труба, канализация всех пороков Зодиака...
Откуда взялась косметика и как ею пользовались древние?

Откуда взялась косметика и как е...

Искусство быть Женщиной возникло в Древнем Египте. Да, именно искусство. Потому что тому, чтобы стать Настоящей Женщиной, такой как Клеопатра, Нефертити, и другие женщины-легенды, чьей красоте и мудро...
Лечение кератита

Лечение кератита

Глаза, несомненно, являются важнейшим органом чувств. Ведь именно благодаря зрению человек получает большую часть информации. Но есть такая неприятная закономерность – с возрастом зрение слабеет. И гл...
Мебель для ресторанов

Мебель для ресторанов

Для того чтобы бар, ресторан или кафе пользовались успехом и имели высокую посещаемость, они должны выделяться на фоне остальных подобных заведений. И не последнюю роль в этом принадлежит интерьеру ре...
Создание первого в моей жизни сайта

Создание первого в моей жизни са...

01. 04. 2009 я создал свой сайт Домен третьего уровня мне совсем не понравился. Я решил купить домен второго уровня в зоне *. ru и прикрепить его. И сделать это сразу, а не потом. Кстати, перед тем ка...
Что о вас знает Гугл?

Что о вас знает Гугл?

Что такое Гугл знают, похоже, все. Слово «Гугл» уже почти стало синонимом понятия «поисковая система» так же, как, например, «Ксерокс» — синонимом с...
Статьи о заработкеЗаконы и безопасностьОбразованиеКультура и искусствоКомпьютеры, связь, интернетДом и квартираТуризмМедицина и здоровьеЕда, рецептыСемья, дом, детиИнтимная жизнь
Интересное:

О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.