Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response
22:20 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Разблокировка нокиа бесплатно

Разблокировка нокиа бесплатно

Перепахал, естественно, довольно большое количество форумов, и на одном из них нашел ссылку на совершенно поразительную для меня вещь. То есть, теоретически, я предполагал, что как-то так это и должно...
Натяжные потолки. Как избежать ошибок при монтаже?

Натяжные потолки. Как избежать о...

 Последние пять лет каждый день, без выходных и праздников, мы устанавливаем натяжные потолки в домах и квартирах, студиях и офисах. Мы просто не умеем это делать плохо. В этой статье мы расскажем о н...
Не запирайте вашу дверь, пусть будет дверь открыта!! ( Б.Окуджава)

Не запирайте вашу дверь, пусть б...

Дверь – это не только защита от окружающего мира, это также и своего рода визитная карточка комнаты, офиса или ресторана. Дверь, наряду с другими предметами интерьера, способна придать помещению особы...
Интернет открывает путь в бизнес каждому

Интернет открывает путь в бизнес...

Наступило время, когда каждый желающий может легко стать обладателем высокоскоростного доступа в Интернет у себя дома и не только. Эпоха Dial-up завершает свое существование. Ей на смену приходит век ...
Депрессия

Депрессия

Может быть как нормальной реакцией человека, так и серьез­ным заболеванием и по этой причине трудна для диагностики. Многие противятся диагнозу "депрессия", подсознательно ощущая, что не име...
Юрист-международник

Юрист-международник

Интересный парадокс – профессия «юрист-международник» есть, а квалификации такой нет. Впрочем, данное обстоятельство не делает эту профессию менее востребованной. Наша статья поможет Вам узнать, какие...
Статьи о заработкеЗаконы и безопасностьОбразованиеКультура и искусствоКомпьютеры, связь, интернетДом и квартираТуризмМедицина и здоровьеЕда, рецептыСемья, дом, детиИнтимная жизнь
Самое интересное:

Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.