Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response
22:20 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



В чем секрет приготовления осетинского пирога? Технологии, проверенные веками

В чем секрет приготовления осети...

Чем в сознании простого обывателя ныне известна Осетия? К сожалению, в последнее время она рассматривается и у нас, и за рубежом с военной точки зрения, как место, за которое шла и идет война, как спо...
Образы сексуальности. Женщина или картинка?

Образы сексуальности. Женщина ил...

Текст: Мила ЛЕНЦ Прогуливаясь по городу, я развлекаюсь таким образом: пытаюсь представить, какие девушки из проходящих мимо мне нравились бы, будь я мужчиной. И к своему мужчине все время пристаю: ...
Как попасть на фьорды? Нижний Новгород - Санкт-Петербург - Осло

Как попасть на фьорды? Нижний Но...

Норвегия в представлении путешественника — это, в первую очередь, фьорды. Морские заливы, врезанные в береговую линию, безусловно, впечатляют. Но моим первым впечатлением от Осло было огром...
Цифровое телевидение –  новый стандарт качества современного эфирного телевидения

Цифровое телевидение – новый ст...

Цифровое телевидение – это новый стандарт качества современного эфирного телевидения. От аналогового ТВ его отличают высокое качество изображения  без «двоений» и  «снега» на экране ...
Средства для экстренной контрацепции

Средства для экстренной контраце...

Такое словосочетание, как «экстренная контрацепция» сразу напрягает все внутри. Сразу становится ясно, что экстренные меры принимаются только в условиях форс-мажора. Однако все мы люди, не застрахован...
Лотерейный билет

Лотерейный билет

     Она старалась держаться как можно спокойнее. Ей хотелось сбросить с себя свою закомплексованность, свой страх, который поселился в женском теле, перед неизвестностью. Она...
Статьи о заработкеЗаконы и безопасностьОбразованиеКультура и искусствоКомпьютеры, связь, интернетДом и квартираТуризмМедицина и здоровьеЕда, рецептыСемья, дом, детиИнтимная жизнь
Стоит прочесть:

О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.